Beheer, support & monitoring

Support IT beheer: terugvallen op ons supportteam

Door het afsluiten van een contract voor ondersteuning op IT beheer voor gebruikers en/of beheerders kunt u altijd terugvallen op de gespecialiseerde kennis van de consultants van het supportteam. U kunt uw melding, verzoek of call per telefoon, fax, e-mail of internet aan ons doorgeven waarna, afhankelijk van uw contractkeuze, de consultant support verleent op afstand, op locatie of onsite (correctief en preventief). Het support heeft betrekking op alle onderdelen van het informatiesysteem. Er zijn tal van variaties mogelijk.

Naast het direct raadplegen van een gespecialiseerde consultant van ITrun is veel kennis beschikbaar bij u als klant, zowel in de vorm van schriftelijke informatie over procedures en handleidingen als bij bijvoorbeeld een systeembeheerder. De schriftelijke kennisbank wordt continue aangevuld met nieuwe informatie en is altijd te raadplegen.

Uitbesteding van beheer

Bij uitbesteding van taken betreffende het beheer van informatiesystemen is het belangrijk om een directe controle op de beheertaken te kunnen uitvoeren. Een gedegen voorbereiding en eenduidige procedures zijn de basis voor een succesvolle ondersteuning en uitbesteding van het beheer. In de uitvoering van de beheertaken onderscheiden we twee begrippen: monitoren en beheren. Onder het beheren verstaan we het geheel zelfstandig verrichten van taken.

• Gedeeltelijke uitbesteding van het beheer
• Support verricht monitortaken
• Consultants zijn op verzoek van de systeembeheerder op locatie voor het verrichten van werkzaamheden.

Monitoren : het op afstand bewaken van processen volgens vooraf bepaalde procedures.

Bij het constateren van een defect of een situatie waarbij correcties noodzakelijk zijn, wordt de lokale beheerder direct gewaarschuwd. Voor het monitoren van het informatiesysteem wordt gebruik gemaakt van een computersysteem en een communicatieverbinding. De consultant maakt direct contact met de server en heeft dezelfde rechten als de systeembeheerder. In de
SLA is overeengekomen met welke frequentie de diverse werkzaamheden en controles worden verricht. De consultant constateert eventuele onvolkomenheden en zal, wederom afhankelijk van de gemaakte afspraken, zelf ingrijpen of contact leggen met de lokale beheerder. Binnen de (ITIL) procedure worden alle handelingen vastgelegd.

Monitorfunctie voor de gehele ICT omgeving: benodigdheden

Voor het monitoren van een ICT omgeving is een verbinding noodzakelijk met een grote capaciteit. Tevens dienen diverse tools te worden geïnstalleerd in het netwerk. Deze tools controleren continue de aanwezige systemen en vertalen de foutmeldingen in begrijpbare berichten voor de beheerder. Het ingrijpen in de defecte systemen op afstand is afhankelijk van de aard van het probleem. Lokaal ingrijpen is soms noodzakelijk. Afhankelijk van de aanwezige netwerkapparatuur kan een defect door "anders routeren" worden opgelost. Alle toegepaste beheermiddelen voorzien in een ruime rapportagemogelijkheid.

Voorbereiding tot overname beheer

Om inzicht te verkrijgen in de voorbereidingen tot het realisatieproces van een uitbesteding van beheertaken, wordt in dit document het volledig overnemen van het applicatie- en systeembeheer als einddoel gesteld. Voordat een overzicht van afspraken kan worden gemaakt in een Service Level Agreement is een gedegen voorbereiding noodzakelijk. Een aantal zaken zijn bepalend voor de voorbereiding tot overname van het beheer:

- Advies en inrichting beheer
- Het beschikbaar zijn van de procedures
- Het opstellen van een Service Level Agreement (SLA)
- Overname van het beheer van het informatiesysteem
- Overname van het beheer van de gehele ICT omgeving

Advies en inrichting beheer: voorafgaande aan de uitbesteding van beheer

voordat tot uitbesteding van activiteiten kan worden overgegaan is het wenselijk vooraf een goed beeld van de mogelijkheden, risico's en alle consequenties te hebben. In een advies komen al deze aspecten ruimschoots aan de orde en kan een weloverwogen besluit worden genomen inzake het beheer. Indien de uitgangspunten voor het beheer bekend zijn is een voorstel voor de daadwerkelijke inrichting de volgende stap.

Het beschikbaar zijn van de procedures

voordat werkzaamheden kunnen worden overgenomen, ongeacht op locatie of op afstand, is een eenduidige vastlegging van taken en activiteiten noodzakelijk. De invoering van ITIL kan een goede basis en methodiek vormen voor het bepalen en vastleggen van de activiteiten.

Het vaststellen van de noodzakelijke activiteiten wordt door een consultant in samenwerking met de lokale beheerders uitgevoerd. Door inzicht in de bestaande situatie te verkrijgen kunnen de diverse te onderscheiden taken worden vastgesteld. De vastgestelde taken worden in een werkschema vastgelegd.
Belangrijke factor bij het vaststellen van de activiteiten is het gewenste niveau van beheer. Het gewenste niveau wordt bepaald door de directie. Dit noemen wij het strategische niveau. Op het strategische niveau worden de algemene richtlijnen voor het beheer en de servicegraad aan de gebruikers van de informatiesystemen vastgesteld. Hier wordt de balans tussen de financiële en de technische haalbaarheid vastgesteld.

De strategische uitgangspunten worden vertaald in procedures en werkopdrachten. Wij noemen dit het tactische niveau. Eenduidigheid in taken en verantwoordelijkheden is de basis voor heldere procedures.

Het opstellen van een Service Level Agreement (SLA) voor het beheer

Alle overeengekomen procedures in het strategisch en tactisch niveau vormen de basis voor de afspraken die met de operationele beheerafdeling, zowel interne als externe medewerkers, worden gemaakt. Deze afspraken worden gedetailleerd verwoord in een SLA. De SLA is het werkdocument voor de diverse bedrijfsonderdelen. Hierin staat immers wat Osmose mag verwachten van ITrun.

In de SLA worden tevens zaken vastgelegd als contactpersonen, communicatieprocedures, beschikbaarheid van de Support en minstens zo belangrijk is een regelmatig terugkerende evaluatie van de gemaakte afspraken en de behaalde resultaten. Financiële afspraken maken deel uit van de SLA.

Overname van het beheer van de gehele ICT omgeving

Na het overnemen van het beheer van de informatiesystemen is het overnemen van de netwerkinfrastructuur de volgende optie. Daarmee wordt de volledige ICT omgeving in beheer gegeven aan ITrun en partners.